Оператор мобильной связи Т2 активно противодействует телефонному мошенничеству, обрабатывая 45% обращений на своей линии «Антифрод» с помощью роботизированных систем. Эта информация была озвучена Ириной Лебедевой, заместителем генерального директора Т2 по коммерческой деятельности, на сессии ЦИПР-2026 «Эксперимент эмпатии – ИИ против человека». Запросы в данной области требуют особого внимания, так как они касаются чувствительных тем, из-за чего уровень автоматизации на линии «Антифрод» ниже 70%, что характерно для дистанционного сервиса в целом. Тем не менее, удовлетворенность клиентов сервисом на данной линии составляет впечатляющие 90%.
С июля 2025 года на линию «Антифрод» поступило 123 тысячи обращений. Из них почти 57 тысяч были обработаны голосовыми ассистентами и роботизированными системами. Уровень автоматизации в этом сегменте составляет 45%, что является значительным достижением, подчеркивает Лебедева.
Автоматизированные сервисы позволяют клиентам быстро ориентироваться в ситуации: они уточняют сценарий мошенничества, предлагают первые шаги защиты и, если необходимо, оперативно переводят обращение на специалиста. При этом содержание таких запросов анализируется в режиме реального времени, что помогает выявлять новые мошеннические схемы и усиливать антифрод-модели.
«Для нас принципиально не перенасыщать клиентский опыт автоматизацией и сохранять баланс между технологиями и человеческим участием», - отметила Лебедева. Она добавила, что именно по этой причине уровень роботизации на линии «Антифрод» ниже, чем в других каналах поддержки. В Т2 роботы обрабатывают 70% запросов клиентов, что позволяет значительно ускорить процесс обслуживания.
Лебедева также привела пример, показывающий эффективность роботов в решении типовых запросов. В мае, когда в Москве были введены ограничения связи, голосовой ассистент смог закрыть 96% обращений, что говорит о высоком уровне автоматизации в обслуживании клиентов. Из 3500 позвонивших на линию обслуживания после контакта с голосовым ассистентом только 150 человек захотели поговорить с оператором.
Сложные запросы и работа не по скриптам по-прежнему остаются в ведении «живых» операторов. Т2 сообщает, что за 2025 год команда смогла решить более 31 тысячи нестандартных запросов, при этом клиентская удовлетворенность по таким консультациям достигла 96%. Это свидетельствует о том, что Т2 стремится к оптимальному сочетанию автоматизации и человеческого общения, обеспечивая высокий уровень сервиса для своих клиентов.
Фото: пресс-служба ЦИПР
Уважаемые читатели! Следить за наиболее важными публикациями «НТА-Приволжье» можно в